Оценка качества обслуживания заявителей

Общая информация

Оценка качества обслуживания заявителей (далее – Оценка) проводится ФАУ «Главгосэкспертиза России» (далее – Учреждение) с 2018 года в целях повышения уровня качества обслуживания заявителей, создания эффективной системы обратной связи между заявителями, разработки и реализации мер по улучшению качества обслуживания заявителей, а также в целях улучшения информированности заявителей о деятельности Учреждения.

Оценка включает в себя мониторинг показателей, характеризующих качество обслуживания заявителей при оказании услуг (далее – Мониторинг) и анализ письменных обращений юридических и физических лиц по вопросам качества обслуживания заявителей.

Вы можете принять участие в Оценке следующими способами:

1. заполнив анкету в личном кабинете заявителя в автоматизированной информационной системе «Главгосэкспертиза» после завершения Учреждением оказания любой услуги;
2. заполнив анкету без входа в какую-либо систему Учреждения через CRM-форму;
   
3. направив электронное обращение по результатам оказания услуги по определённому объекту капитального строительства с предложением, замечанием или благодарностью по качеству обслуживания заявителей на адрес электронной почты info@gge.ru или через Интернет-приёмную.
   

В рамках Мониторинга заявителям предлагается, используя 5-ти балльную шкалу, ответить на вопросы ниже, а также прокомментировать свой ответ, например, указать структурное подразделение Учреждения или фамилию, имя, отчество работника, негативно или положительно повлиявших на оценку:

1. Оцените качество общения работников Учреждения (имеются в виду вежливость, доброжелательность, тактичность, соблюдение этикета и т.п.).
2. Оцените качество технической поддержки личного кабинета заявителя.
3. Оцените качество информационного сопровождения заявителей в процессе оказания услуг при непосредственном или опосредованном общении с сотрудниками Учреждения (имеется в виду достаточность и полнота передаваемых сведений, ясность изложения передаваемой информации во время оказания услуг и т.п.).
4. Оцените качество взаимодействия с Учреждением (имеются в виду временные затраты при получении услуг, оперативность/ скорость решения вопросов на каждом этапе оказания услуги, наличие/ отсутствие возможности взаимодействовать с работниками Учреждения на каждом этапе оказания услуги и т.п.).

По настоящее время Оценка была выполнена семь раз:

• за 2-3 кварталы 2018 года – приняли участие в опросе 270 человек;
• за 4 квартал 2018 года – приняли участие в опросе 237 человек;
• за 1 квартал 2019 года – приняли участие в опросе 244 человека;
• за 2 квартал 2019 года – приняли участие в опросе 240 человек;
• за 3-4 кварталы 2019 года – приняли участие в опросе 430 человек;
• за 1-2 кварталы 2020 года – приняли участие в опросе 275 человек;
• за 3-4 кварталы 2020 года – приняли участие в опросе 201 человек.

Согласно установленной методике значения коэффициентов удовлетворенности качеством обслуживания, находящиеся в диапазоне от 90 % и более, являются «отличным» результатом, в диапазоне 85–89 % – «очень хорошим», 80–84 % – «хорошим», 75–79 % – «удовлетворительным», 70 %–74 % – «неудовлетворительным», 65–69 % – «плохим», менее 64 % – «очень плохим».

В целом по Учреждению показатели качества обслуживания заявителей в 2018 - 2020 годах были оценены на высоком уровне (с результатами Оценки в числовых значениях можно ознакомиться в подразделе «Результаты мониторинга показателей, характеризующих качество обслуживания заявителей при оказании услуг ФАУ «Главгосэкспертиза России» за 2018 год - 2020 год»).

В опросах в рамках Оценок за 2020 год Заявители положительно отмечали тенденции развития Учреждения в рамках цифровой трансформации и открытого взаимодействия с застройщиками и проектными организациями. Большинство респондентов, принявших участие в мониторинге показателей оценки качества обслуживания заявителей,  отмечали внимательный подход работников Учреждения на любом этапе оказания услуги к общению с представителями заказчиков услуг и проектных организаций, оперативное взаимодействие во время любого процесса от этапа планирования до этапа завершения оказания услуги, конструктивные замечания с учётом целей и задач проектов, объективное и своевременное рассмотрение документации, а также оперативный переход в рабочий дистанционный режим в связи с введением режима повышенной готовности в 2020 году на территории Российской Федерации.

По результатам предложений заявителей в рамках Оценки 2020 г. в настоящее время Учреждением проводятся мероприятия по улучшению качества обслуживания заявителей.

Результаты мониторинга показателей, характеризующих качество обслуживания заявителей при оказании услуг ФАУ «Главгосэкспертиза России»

Рисунок 1. Данные по коэффициентам удовлетворенности заявителей качеством обслуживания в отношении отдельных показателей, характеризующих качество обслуживания заявителей при оказании услуг ФАУ «Главгосэкспертиза России»

Рисунок 2. Изменение коэффициента удовлетворенности заявителей качеством обслуживания по всем показателям за период: 2018 – 2020 гг

Оценка качества обслуживания заявителей за 2018 год – 2019 год» (*.xlsx)