Оставьте свой отзыв
Опрос
Удовлетворены ли Вы качеством услуг Главгосэкспертизы России
Выберите из списка:
Размер шрифта:ААА
Цветовая схема:ААААА
Изображения:Выкл.|Вкл.
8 (495) 625-95-95 Телефон в Москве
8 (800) 775-95-95 Бесплатный звонок по России Круглосуточно
Версия для слабовидящих

Оценка качества обслуживания заявителей

Общая информация

Оценка качества обслуживания заявителей (далее – Оценка) проводится ФАУ «Главгосэкспертиза России» (далее – Учреждение) с 2018 года в целях повышения уровня качества обслуживания заявителей, создания эффективной системы обратной связи между заявителями и, разработки и реализации мер по улучшению качества обслуживания заявителей, а также в целях улучшения информированности заявителей о деятельности Учреждения.

Оценка включает в себя мониторинг показателей, характеризующих качество обслуживания заявителей при оказании услуг (далее – Мониторинг), и анализ письменных обращений юридических и физических лиц по вопросам качества обслуживания заявителей.

Вы можете принять участие в Оценке, заполнив анкету в личном кабинете заявителя в автоматизированной информационной системе «Главгосэкспертиза» после завершения Учреждением оказания любой услуги, или направив электронное обращение по результатам оказания услуги по определённому объекту капитального строительства с предложением, замечанием или благодарностью по качеству обслуживания заявителей на адрес электронной почты info@gge.ru или через Интернет-приёмную.

В рамках Мониторинга заявителям предлагается, используя 5-ти бальную шкалу, ответить на вопросы ниже, а также прокомментировать свой ответ, например, указать структурное подразделение Учреждения или фамилию, имя, отчество работника, негативно или положительно повлиявшие на оценку:

  1. Оцените качество общения работников Учреждения (имеются в виду вежливость, доброжелательность, тактичность, соблюдение этикета и т.п.).
  2. Оцените качество технической поддержки личного кабинета заявителя.
  3. Оцените качество информационного сопровождения заявителей в процессе оказания услуг при непосредственном или опосредованном общении с сотрудниками Учреждения (имеется в виду достаточность и полнота передаваемых сведений, ясность изложения передаваемой информации во время оказания услуг и т.п.).
  4. Оцените качество взаимодействия с Учреждением (имеются в виду временные затраты при получении услуг, оперативность/ скорость решения вопросов на каждом этапе оказания услуги, наличие/ отсутствие возможности взаимодействовать с работниками Учреждения на каждом этапе оказания услуги и т.п.).

По настоящее время Оценка была выполнена пять раз:

  • за 2-3 квартал 2018 года – опрошено 270 человек;
  • за 4 квартал 2018 года – опрошено 237 человек;
  • за 1 квартал 2019 года – опрошено 244 человека;
  • за 2 квартал 2019 года – опрошено 240 человек;
  • за 3-4 квартал 2019 года – опрошено 430 человек.

Согласно установленной методике значения коэффициентов удовлетворенности качеством обслуживания, находящиеся в диапазоне от 90 % и более, являются «отличным» результатом, в диапазоне 85–89 % – «очень хорошим», 80–84 % – «хорошим», 75–79 % – «удовлетворительным», 70 %–74 % – «неудовлетворительным», 65–69 % – «плохим», менее 64 % – «очень плохим».

В целом по Учреждению показатели качества обслуживания заявителей в 2018 - 2019 годах были оценены на высоком уровне (с результатами Оценки в числовых значениях можно ознакомиться в подразделе «Результаты мониторинга показателей, характеризующих качество обслуживания заявителей при оказании услуг ФАУ «Главгосэкспертиза России» за 2018 год –2019 год»).

По результатам предложений заявителей в рамках Оценки 2018 - 2019 гг в настоящее время Учреждением проводятся мероприятия по улучшению качества обслуживания заявителей.

 

Результаты мониторинга показателей, характеризующих качество обслуживания заявителей при оказании услуг ФАУ «Главгосэкспертиза России», за 2018 год – 2019 год

Рисунок 1. Данные по коэффициентам удовлетворенности заявителей качеством обслуживания в отношении отдельных показателей, характеризующих качество обслуживания заявителей при оказании услуг ФАУ «Главгосэкспертиза России»

 

Рисунок 2. Изменение коэффициента удовлетворенности заявителей качеством обслуживания по всем показателям за период: 2018 – 2019 гг

 

Оценка качества обслуживания заявителей за 2018 год – 2019 год» (*.xlsx)