Общая информация
Оценка качества обслуживания заявителей (далее – Оценка) проводится ФАУ «Главгосэкспертиза России» (далее – Учреждение) с 2018 года в целях повышения уровня качества обслуживания заявителей, создания эффективной системы обратной связи между заявителями и, разработки и реализации мер по улучшению качества обслуживания заявителей, а также в целях улучшения информированности заявителей о деятельности Учреждения.
Оценка включает в себя мониторинг показателей, характеризующих качество обслуживания заявителей при оказании услуг (далее – Мониторинг), и анализ письменных обращений юридических и физических лиц по вопросам качества обслуживания заявителей.
Вы можете принять участие в Оценке, заполнив анкету в личном кабинете заявителя в автоматизированной информационной системе «Главгосэкспертиза» после завершения Учреждением оказания любой услуги, или направив электронное обращение по результатам оказания услуги по определённому объекту капитального строительства с предложением, замечанием или благодарностью по качеству обслуживания заявителей на адрес электронной почты info@gge.ru или через Интернет-приёмную.
В рамках Мониторинга заявителям предлагается, используя 5-ти бальную шкалу, ответить на вопросы ниже, а также прокомментировать свой ответ, например, указать структурное подразделение Учреждения или фамилию, имя, отчество работника, негативно или положительно повлиявшие на оценку:
- Оцените качество общения работников Учреждения (имеются в виду вежливость, доброжелательность, тактичность, соблюдение этикета и т.п.).
- Оцените качество технической поддержки личного кабинета заявителя.
- Оцените качество информационного сопровождения заявителей в процессе оказания услуг при непосредственном или опосредованном общении с сотрудниками Учреждения (имеется в виду достаточность и полнота передаваемых сведений, ясность изложения передаваемой информации во время оказания услуг и т.п.).
- Оцените качество взаимодействия с Учреждением (имеются в виду временные затраты при получении услуг, оперативность/ скорость решения вопросов на каждом этапе оказания услуги, наличие/ отсутствие возможности взаимодействовать с работниками Учреждения на каждом этапе оказания услуги и т.п.).
По настоящее время Оценка была выполнена четыре раза:
- за 2-3 квартал 2018 года – опрошено 270 человек;
- за 4 квартал 2018 года – опрошено 237 человек;
- за 1 квартал 2019 года – опрошено 244 человека;
- за 2 квартал 2019 года – опрошено 240 человек.
Согласно установленной методике значения коэффициентов удовлетворенности качеством обслуживания, находящиеся в диапазоне от 90 % и более, являются «отличным» результатом, в диапазоне 85–89 % – «очень хорошим», 80–84 % – «хорошим», 75–79 % – «удовлетворительным», 70 %–74 % – «неудовлетворительным», 65–69 % – «плохим», менее 64 % – «очень плохим».
В целом по Учреждению показатели качества обслуживания заявителей в 2018 году и в первом полугодии 2019 года были оценены на высоком уровне (с результатами Оценки в числовых значениях можно ознакомиться в подразделе «Документы»).
По результатам предложений заявителей в рамках Оценки 2018 года в настоящее время Учреждением проводятся мероприятия по улучшению качества обслуживания заявителей.
Результаты мониторинга показателей, характеризующих качество обслуживания заявителей при оказании услуг ФАУ «Главгосэкспертиза России»
За 2018 год – 1 полугодие 2019 года
