Оценка качества обслуживания заявителей

Общая информация

Оценка качества обслуживания заявителей (далее – Оценка) проводится ФАУ «Главгосэкспертиза России» (далее – Учреждение) с 2018 года в целях повышения уровня качества обслуживания заявителей, создания эффективной системы обратной связи между заявителями, разработки и реализации мер по улучшению качества обслуживания заявителей, а также в целях улучшения информированности заявителей о деятельности Учреждения.

Оценка включает в себя мониторинг показателей, характеризующих качество обслуживания заявителей при оказании услуг (далее – Мониторинг) и анализ письменных обращений юридических и физических лиц по вопросам качества обслуживания заявителей.

Вы можете принять участие в Оценке следующими способами:

1. Заполнив анкету в личном кабинете заявителя в автоматизированной информационной системе «Главгосэкспертиза» после завершения Учреждением оказания любой услуги;
2. Направив электронное обращение по результатам оказания услуги по определённому объекту капитального строительства с предложением, замечанием или благодарностью по качеству обслуживания заявителей на адрес электронной почты info@gge.ru или через Интернет-приёмную.

В рамках Мониторинга заявителям предлагается, используя 5-ти балльную шкалу, ответить на вопросы ниже, а также прокомментировать свой ответ, например, указать структурное подразделение Учреждения или фамилию, имя, отчество работника, негативно или положительно повлиявших на оценку:

1. Оцените качество общения работников Учреждения (имеются в виду вежливость, доброжелательность, тактичность, соблюдение этикета и т.п.).
2. Оцените качество технической поддержки личного кабинета заявителя.
3. Оцените качество информационного сопровождения заявителей в процессе оказания услуг при непосредственном или опосредованном общении с сотрудниками Учреждения (имеется в виду достаточность и полнота передаваемых сведений, ясность изложения передаваемой информации во время оказания услуг и т.п.).
4. Оцените качество взаимодействия с Учреждением (имеются в виду временные затраты при получении услуг, оперативность/скорость решения вопросов на каждом этапе оказания услуги, наличие/ отсутствие возможности взаимодействовать с работниками Учреждения на каждом этапе оказания услуги и т.п.).

Согласно установленной методике значения коэффициентов удовлетворенности качеством обслуживания, находящиеся в диапазоне от 90% и более, являются «отличным» результатом, в диапазоне 85-89% – «очень хорошим», 80-84% – «хорошим», 75-79% – «удовлетворительным», 70-74% – «неудовлетворительным», 65-69% – «плохим», менее 64% – «очень плохим».

Исходя из результатов Мониторинга, представленных ниже, в целом по Учреждению удовлетворенность качеством обслуживания по всем показателям оценивается как «отлично» (коэффициент удовлетворенности заявителей качеством обслуживания по всем показателям: 98,4%).

I. Результаты мониторинга показателей качества обслуживания заявителей в целом по Учреждению

Рисунок 1. Удовлетворенность качеством обслуживания за 2021 год по всем показателям

II. Проблемы, замечания, жалобы по качеству обслуживания заявителей за 2021 год

Рисунок 2. Процент негативных оценок от общего количества опрошенных по показателю «Качество общения работников»

Рисунок 3. Процент негативных оценок от общего количества опрошенных по показателю «Качество технической поддержки ЛК АИС Экспертиза»

Рисунок 4. Процент негативных оценок от общего количества опрошенных по показателю «Качество информационного сопровождения заявителей»

Рисунок 5. Процент негативных оценок от общего количества опрошенных по показателю «Качество взаимодействия с Учреждением»