Оставьте свой отзыв
Опрос
Что Вам понравилось в новой версии сайта?
Выберите из списка:
Размер шрифта:ААА
Цветовая схема:ААААА
Изображения:Выкл.|Вкл.
8 (495) 625-95-95 Телефон в Москве
8 (800) 775-95-95 Бесплатный звонок по России Круглосуточно
Версия для слабовидящих
Строительная газета

Главгосэкспертиза: от простого надзора к активному сопровождению проектов. Новый офис на Большой Якиманке, куда в апреле этого года переехали с Лубянки подразделения Главгосэкспертизы России, больше напоминает учебное заведение, чем грозное надзорное ведомство.

На первом этаже светлого и просторного здания, за прозрачными перегородками, в оборудованных современной техникой аудиториях непрерывно идут переговоры и совещания. Сегодня главное экспертное учреждение страны делает акцент на оказании консультационных услуг с целью повышения качества и готовности проектной документации, что в конечном счете позволяет упростить процесс прохождения экспертизы. О новых моментах в работе ГГЭ в интервью "СГ" рассказал начальник Управления сопровождения проектов Главгосэкспертизы России Сергей СУЭТИН.

"СГ": В последнее время в работе Главгосэкспертизы России произошли заметные перемены, даже внешне офис организации стал выглядеть иначе. С чем это связано?

Сергей Суэтин: Долгое время наше учреждение по разным объективным причинам было достаточно закрытой структурой. Сегодня идет активное развитие цифровой экономики, что само по себе подразумевает большую открытость, а рынок государственных услуг, к которому мы непосредственно относимся, стремится быть прозрачным и иметь прямую связь с гражданами.

Поэтому мы прикладываем усилия для реформирования учреждения в этом направлении. Да, прежде всего, изменился наш офис. Мы создали комфортную клиентскую зону по принципу "одного окна". Это просторный общий зал, где располагается информационная зона с интерактивным табло. Сюда подключены все наши ресурсы, позволяющие быстро найти интересующую информацию. Рядом расположен телефонный аппарат прямой линии, сняв трубку, вы сразу попадаете в контактный центр. Вас соединят со специалистом клиентской службы, если вы пришли на консультацию, с вашим контактным лицом, если вам предстоит участвовать в запланированном совещании с экспертами, или со специалистом договорного отдела или выдачи заключений, если у вас соответствующие запросы. Специалисты по вопросам консультаций, договорных отношений или выдачи заключений принимают в зале в отдельном окне. В свою очередь, зона приемки документации, состоящая из шести окон, организована по принципу прямого доступа к эксперту. Этот формат обусловлен желанием наших заявителей даже при электронной форме заявления и загрузке документации попасть на очную консультацию по вопросам приемки. Но и это не все. В этом же помещении расположено окно специалиста входящего документооборота и терминалы прямой загрузки документации в электронном виде, оборудованные специальным программным обеспечением для возможности электронной подписи. Для получения консультационных услуг или совещаний с экспертами устроены шесть комфортных переговорных комнат, оборудованных всеми современными системами видео- и ауди-оконференцсвязи. Это позволяет участвовать в совещании не только тем, кто находится в переговорной комнате, но и тем, кто связывается с нами извне.

"СГ": С чем вы связываете расширение консультационных услуг для заявителей?

С.С.: Необходимость организации консультационных услуг возникла по нескольким причинам. Во-первых, это меняющееся законодательство в строительной сфере, во-вторых, стремительно падающий уровень подготовки проектной и исходно-разрешительной документаций, в-третьих, низкий уровень менеджмента и коммуникаций между проектировщиками и заказчиками на этапе подготовки документации к государственной экспертизе, а иногда и в процессе ее прохождения. Практика перехода на электронный способ подачи документации показала, что затруднения связаны не столько с изменением усилий и трудозатрат проектировщиков, сколько с финансовыми вложениями в компьютерную инфраструктуру и программное обеспечение. Стоит отметить, что учреждение вкладывает большие средства в развитие информационных технологий, поскольку видит за этим большие взаимовыгодные перспективы развития и пользу для себя и для своих клиентов. Наши собственные временные и ресурсные издержки послужили толчком к внедрению консультационных услуг. Ведь у нас увеличилась нагрузка при приеме документации на государственную экспертизу из-за количества повторяющихся проверок (загрузок в личный кабинет) после корректировки комплектности (по 3-4 раза) в рамках одного заявления. Участились повторные заходы (повторные заявления) на проверку комплектности из-за не представленной в регламентный срок корректной комплектной документации.

В процессе государственной экспертизы практически все заявители после получения замечаний экспертов продлевают срок рассмотрения до максимально возможного по проектам. А ведь эксперты могли бы рассматривать больше проектов в рамках своих направлений деятельности, а значит - быть эффективнее с точки зрения пропускной способности. И это в лучшем случае. А в худшем проект в результате все равно получает отрицательное заключения из-за недоработки по замечаниям и заходит на повторное рассмотрение. При этом далеко не всегда бывают исправлены все замечания, выставленные при первом рассмотрении. Все эти факторы укрепили нашу веру в правильность выбранной линии: Главгосэкспертиза должна перестать быть просто надзорным органом, делающим замечания. Стала понятна необходимость развернуться к рынку и быть активным сопровождающим на протяжении всего жизненного цикла объекта. Для решения проблем низкого качества проектной и исходно-разрешительной документаций было разработана система взаимодействия с потенциальными заказчиками на нулевом этапе, то есть, еще до того, как документы подаются на экспертизу. Чуть больше года назад в Главгосэкспертизе была создана система предварительных заявок с личным кабинетом заказчика для размещения информации о потенциальных проектах, которые будут представляться на экспертизу через несколько месяцев или лет. Как правило, это объекты, включенные в федеральные программы. Однако и частные структуры размещают там информацию о своих объектах, подлежащих государственной экспертизе в рамках законодательства, и, судя по отзывам, считают этот сервис удобным для себя с точки зрения менеджмента проектов и управления сроками. В свою очередь, для нас найти любой объект, подлежащий государственной экспертизе, не представляет никакой сложности, при условии, что он внесен в базу. Эта зона ответственности нашей клиентской службы.

"СГ": Какие сервисы вы используете сегодня в работе с заявителями?

С.С.: Взаимодействие с заявителями - это очень широкая тема, поэтому я кратко перечислю основные интерактивные системы Главгосэкспертизы, при помощи которых мы работаем с нашими потенциальными и действующими заявителями. Я уже упомянул о системе учета предварительных заявок (СУПЗ), которую мы используем для учета потенциальных проектов на нулевом этапе. Информацию по ним наши потенциальные заказчики сами размещают в своих личных кабинетах. При этом они могут видеть, когда их объекты заходят на государственную экспертизу. Также в Главгосэкспертизе применяется интерактивная система АИС Главгосэкспертиза с личным кабинетом заказчика, через который подаются заявления на оказание государственных услуг и производится полный цикл интерактивного взаимодействия с заявителями на всех этапах оказания услуг. Стоит отметить, что указанные системы постоянно совершенствуются и становятся удобнее и функциональнее. Система СУПЗ позволяет нам планировать объемы работ, активно выходить на заказчиков, выяснять и синхронизировать актуальную информацию по состоянию объектов, организовывать при необходимости тематические консультационные встречи. В результате такой работы мы провели уже более 1100 консультаций. Появилась тенденция заходов проектов на государственную экспертизу ранее намеченных сроков (в среднем на 2-3 месяца), также сокращаются примерно на четверть входящие письма-обращения граждан, так как последние стали пользоваться консультационными услугами. Мы надеемся, что скоро это отразится на самой экспертизе.

"СГ": Какую роль в системе общения с вашими клиентами играет контактный центр?

С.С.: Контактный центр теперь является нашей единой точкой входа всех звонков в Главгосэкспертизу, и в этом его главная и очень важная роль. Центр полноценно начал работать с марта, когда мы ввели в действие единый номер, а для удобства регионов заработал федеральный номер. Также мы соединили все наши 12 филиалов в единую сеть. Так что, даже если вы звоните по старым телефонам в Москву или на телефоны любого из филиалов, вы все равно попадаете в контактный центр. В результате у нас снизилось количество потерянных звонков. Важно и то, что с созданием контактного центра у клиентов появилась возможность круглосуточно дозвониться нам и получить быстрый отклик. Наши эксперты при этом могут не отвлекаться на постоянные звонки. Специалисты центра располагают информацией о состоянии проектов и благодаря имеющейся базе способны ответить на вопрос по любой тематике. На сегодняшний день на единый телефон контактного центра Главгосэкспертизы поступает более 3,5 тыс. звонков еженедельно, и их количество постоянно растет. Телефоном активно начинают пользоваться регионы. Это хорошая тенденция, которая показывает востребованность данной услуги.

Более 3,5 тыс. звонков еженедельно поступает на единый телефон контактного центра Главгосэкспертизы России

Справочно

Eдиный номер контактного центра Главгосэкспертизы России: +7 495 625-95-95
Федеральный номер: 8 800 775-95-95.

Цитата в тему

ФАУ "ГЛАВГОСЭКСПEРТИЗА РОССИИ" ВКЛАДЫВАEТ БОЛЬШИE СРEДСТВА В РАЗВИТИE ИНФОРМАЦИОННЫХ ТEХНОЛОГИЙ, поскольку видит за этим большие взаимовыгодные перспективы развития и пользу для себя и своих клиентов

Поделиться статьей:
Подписаться на рассылку
Назад